Lektion 1: Der Kunde ist König (oder doch nur Bettler?)
Warum psychologische Grundlagen so wichtig sind
Kundenorientierung: Eine persönliche Standortbestimmung
Praxisbeispiele
Allgemeine Entwicklungen - Megatrends
Schlüsselbegriffe für Kundenorientierung und Service
Erfolgreiche Firmen - Was macht sie einzigartig?
Beispiele aus dem Leben gegriffen
Standortbestimmung für die eigene Arbeitsaufgabe bzw. die eigene Firma
Grundlagen erfolgreicher Zielsetzung
Mein persönliches Kursziel
Fallgeschichten zum Thema Kundenorientierung und Service
Lektion 2: Auf dem Weg zum Dienstleister
Dienstleistung - was ist das?
Mentale Hindernisse auf dem Weg zum Dienstleister
Kosten und Nutzen sozialer Beziehungen
Nicht was machbar ist, sondern was der Kunde braucht
Die eigene Einstellung zum Dienstleistungsgedanken
Einstellung und Verhalten
Wie möchte ich selbst als Kunde behandelt werden?
Eine Kundenbeziehung ist eine Geschäftsbeziehung: Klare Grenzen helfen!
Kundenbeziehungen - kurz- oder langfristig?
Wer ist eigentlich mein Kunde - externe und interne Kunden
Lektion 3: Allgemeine Psychologie der Kundenbeziehung I
Die Bedeutung von Paradigmen in der Kundenbeziehung
Beobachtung, Interpretation, Beurteilung
Bedürfnisse und Motivation
Produkte und Gefühle des Kunden
Aber ich hab´ doch nur...! Die Unabhängigkeit von Wunsch und Wirkung
Erfolgs- und Mißerfolgsorientierung und die Folgen
Warum Tricks nicht funktionieren
Der Mensch ist keine triviale Maschine
Die Bedeutung von Beratungsfertigkeiten für die Pflege der Kundenbeziehung
Eigene Zufriedenheit durch erfolgreiche Kundenbeziehungen
Lektion 4: Allgemeine Psychologie der Kundenbeziehung II
Allgemeine Psychologie der Kommunikation
Kommunikationsfallen und Gegensteuerung
Power Selling - Warum Rezepte nicht funktionieren
Unterschiedliche Sprachen schaffen Konflikte: Fachchinesich
Konflikte und deren Bedeutung für die Kundenbeziehung
Der Köder muß dem Fisch schmecken, nicht dem Angler
Problem- vs. Lösungsorientierung
Das Phänomen Angst
Der Vertragsabschluss ist ein Bündnis des Verkäufers mit dem Kunden
Spiele ohne Verlieren
Feedback und Kritik
Der Nutzen von Beschwerden
Lektion: 5 Kundenbeziehungen pflegen
Das persönliche Gespräch mit dem Kunden
Körpersprache
Verlängerte Körpersprache und Revierverhalten
Der erste Eindruck und andere Effekte
Aktives Zuhören. Übungen mit Tonmaterial
Fragetechniken
Der Tausendfüßler und sein Gang
Beratung ist mehr wert als sie kostet
Lektion 6: Kundenbeziehungen pflegen
Der Kunde am Telefon
Die Situation am Telefon ist deutlich anders: Ein Sinneskanal fehlt.
Die Anwendung der Fertigkeiten auf das Kundentelefonat
Die Überwindung von Wahrnehmungslücken im Telefonat
Beurteilung und Bearbeitung von Telefonaten (Tonmaterial)
Das Aufgreifen von Kundenäußerungen
Lektion 7: Kundenorientierte Korrespondenz
Die Situation ist anders: Ein weiterer Sinneskanal fehlt.
Die Einweg-Kommunikation
Die Anwendung der Fertigkeiten auf den erfolgreichen Kundenbrief
Die Überwindung der Wahrnehmungslücken in der Kundenkorrespondenz
Die formale Gestaltung von Kundenbriefen
Briefstile
Das Aufgreifen von Kundenäußerungen
Individuelle Kundenorientierung im Brief
Angebote - Beschwerdebriefe - Reklamationen
Lektion 8: Corporate Identity
Corporate Identity: Nur etwas für Großfirmen?
Der Wert der Wiedererkennung
Die Unterscheidung von den Mitbewerbern zählt
Die Identifikation des Kunden mit meiner Dienstleistung
Gestalten von Image-Broschüren, Geschäftspost, Produktunterlagen
Eine Werbung macht noch keinen Auftrag.
Präsens des Produktes, der eigenen Dienstleistung
Der Kunde soll das Produkt wiedererkennen, vor allem aber seinen eigenen Nutzen
Lektion 9: Werbung, Marketing und Public Relations
Werbung - Struktur eines Wirtschaftszweiges
Richtige Werbung - auch eine Frage des Preises
Ein Blick auf die Werbekritik
Marketing
Marketing - Die Distribution
Marketing - Die Preisfrage
Public Relations - Der stille Weg
Die Mischung macht´s
Lektion 10: Integration der Lerninhalte
Die integrierende Abschlussarbeit
(A) Die Aufgabe
(B) Informationsmaterial
(C) Allgemeine Hinweise
(D) Das Formular
Jede Lektion enthält außerdem ein Glossar,
ein Literaturverzeichnis und zahlreiche Fallbeispiele
Liebe Teilnehmerin,
Lieber Teilnehmer,
Kunde sind Sie jeden Tag - und das gleich mehrmals: Egal, ob
Sie morgens das Radio anschalten, beim Bäcker Brötchen
holen gehen, die Zeitung aus dem Briefkasten holen,
anschließend dem Monteur, der sich endlich ihrer tropfenden
Kellerwasserleitung annehmen will, öffnen, oder nur eine dieser
Routinetätigkeiten hinter sich bringen: Sie waren als Kunde
tätig. Schon morgens. Der Tag hat noch viele Stunden vor sich.
Und da dies in Deutschland passiert ist, ist die Wahrscheinlichkeit,
dass Sie bereits so früh am Morgen nicht mehr
ganz glücklich aussehen, ziemlich hoch. Denn in Deutschland
ist der Kunde noch immer weit davon entfernt, als König
gesehen zu werden. Wenn Sie viel Glück haben, stoßen Sie auf
partnerschaftliches Interesse, wahrscheinlicher wird Ihnen aber
auf dem einen oder anderen Wege deutlich gemacht, dass Sie
derjenige sind, der irgendwie mit seinen merkwürdigen
Wünschen und Anforderungen eine gutgehende Organisation
stört.
Vielleicht hat das Bild des "Dienstleisters", das die Basis für
gelebte Kundenorientierung darstellt, in Deutschland mit
Vorbehalten gegen "Dienst" zu kämpfen. Vor einigen
Jahrzehnten gab es ja einmal einen Arbeitsdienst und der stand
zu Recht in keinem guten Ruf. Zwang führt zu Ablehnung. Aber
nach 50 Jahren Demokratie sollte dies Kapitel doch verarbeitet
sein und Deutschland Anschluss gefunden haben an die
westeuropäischen, japanischen und amerikanischen Partner -
nicht nur beim Bruttosozialprodukt und der Produktqualität,
sondern auch beim Verhalten auf dem Marktplatz selbst, wo
Produkt und Käufer einander begegnen. Wo der Käufer aus der
Fülle des Angebotes wählen muss, glücklicherweise wählen
darf.
Die Wahl des Käufers wird immer mehr auch davon bestimmt,
wie man mit ihm umgeht, denn die Produkte selbst, ihre Qualität
und ihr Preis rücken immer näher zusammen. Aber hierzulande
liegt noch oft ein grauer Schleier aus Unwillen, Mangel an
Einfühlungsvermögen, Bequemlichkeit, Dienst-nach-Vorschrifts-
Denken und schierer Inkompetenz scheinbar undurchdringlich
über vielen, zu vielen "Marktplätzen".
Und das, wo wir doch das Leistungsprinzip selbst so
hochhalten. Aber Produzieren ist eben nicht alles - auch nicht,
wenn gut, ja sehr gut produziert wird. So wundern sich jedes
Jahr tausende und abertausende von ausländischen Besuchern
und Touristen wie es denn möglich ist, in einem entwickelten
Land der ersten Welt so schlecht behandelt zu werden. Ihnen
fällt es eben besonders auf, da sie von Zuhause her anderes,
deutlich anderes gewöhnt sind. Und das liegt sicherlich nicht
nur daran, dass der Anteil der Erwerbspersonen, die in
Deutschland im Dienstleistungsbereich arbeiten, ein ganzes
Stück kleiner ist als in den meisten anderen Ländern der ersten
Welt.
Es gibt also viel zu tun. Es gibt die Möglichkeit aufzuholen. Es
gibt die Chance, neue Arbeit zu finden, neue Arbeitsplätze zu
schaffen. Mit was? Mit etwas sehr Natürlichem und um uns
herum auch sehr Populärem, nämlich: exzellentem Service,
gewinnender Freundlichkeit, ganz einfach: Kundenorientierung.
Aber gelebt, nicht nur beschworen und beschrieben wie in
vielen gutgemeinten Selbstdarstellungsprospekten von allerlei
Firmen und Organisationen.
Natürlich geht es dabei auch um eine gewisse Grundeinstellung:
"Bin ich bereit, meinen Kunden wirklich zu dienen,
sie ernst zu nehmen, ihnen Wünsche von den Lippen
abzulesen?" Wer diese Frage nicht bejahen kann, sollte erst
noch eine Reihe frustrierender Erlebnisse als Kunde an anderer
Stelle sammeln, bis er so weit gereift ist, zu sagen: "Ja, ich will!"
Auch dann wird er beachten müssen: Der Wille allein ist nur
Vorbedingung, er reicht nicht aus - jedenfalls nur äußerst
selten. Was hinzukommen muss, ist Professionalität.
Professionalität im Umgang mit dem eigenen Produkt und
Professionalität im Umgang mit dem Kunden. Und zwar nicht
einmal, nicht gelegentlich, sondern strukturiert, immer, bei allen
Gelegenheiten, in allen Situationen und laufend nach
Verbesserungen strebend.
Wer sich dafür fit machen will, wer wirklich sagt: "Ja, ich möchte
ein guter, nein, besser: ein ausgezeichneter Dienstleister an
meinen Kunden werden", der ist bei diesem Fernkurs gut
aufgehoben.
Viele sagen: Was soll ich mich als Erwachsener, der zudem
noch schwer sein Geld verdienen muss, jetzt auch noch mit
„sowas“ beschäftigen? Nun, warum? SIE haben sich ja die
Frage schon beantwortet, sonst hätten Sie sich nicht
angemeldet! Man kann immer verbessern, dazulernen usw.
Aber Kundenorientierung? Wie soll man das lernen? Es gibt
sogar Leute, die generell das Erlernen von Kundenorientierung
für unmöglich betrachten: Entweder man hat’s oder man hat´s
nicht! So einfach ist es aber nun wirklich nicht.
In vielen Fällen muss man sich nur in die Position des Kunden
begeben und schon weiß man, wie man sich eigentlich als
Verkäufer, Kundenbetreuer oder Servicemechaniker usw.
verhalten sollte. Manchmal ist das leicht, manchmal schwierig.
Schwierig ist es vor allem dann, wenn wir uns schrecklich dabei
ärgern, weil unser Ärger, den wir (da können wir gar nicht
anders!!) sozusagen legitimer Weise erfahren, die Regionen
unseres Gehirns betäubt, mit dem wir sonst so gefasst,
vernünftig und effektiv die Situationen unseres Lebens
meistern.
Zu wissen, wieso etwas so ist wie es ist, hilft uns weiter.
Bewusstmachen, welche Mechanismen in uns ablaufen, die uns
zu bestimmten Verhaltensweisen antreiben und zu anderen
nicht, ist immens hilfreich in sozialen Konfliktsituationen und
besonders auch im Umgang mit Kunden. Mit ärgerlichen,
unsympathischen Kunden, bei deren Anblick sich unsere
Nackenhaare sträuben, genauso wie für den noch besseren
Umgang mit Kunden, die wir ganz nett finden.
Es gibt Leute, die meinen, man kann Kundenorientierung zwar
trainieren, z.B. in Gesprächstrainings oder auf Workshops, aber
doch nicht in einem Fernkurs! Dazu sagen wir: Klar kann man
das gut im Seminar machen, aber bei vielen Dingen, die mit
dem Begriff „Kundenorientierung“ zusammenhängen und mit all
den damit verbundenen Problemen geht es vor allem auch um
Fragen der Einstellung, des Spiels mit Perspektivwechsel, mit
durchaus planbaren Geschehnissen, die man sich vorher gut
überlegen muss. Alles Dinge, die sich in einem Fernkurs gut
vermitteln lassen!
Und schließlich gibt es für alle Teilnehmer, die spezielle
Trainings wünschen, wie z.B. Gesprächsverhalten mit
schwierigen Kunden, die Möglichkeit, im Anschluss an den
Fernkurs an einem Workshop mit den beiden Autoren
teilzunehmen. Natürlich nur für die Leute, die Lust dazu haben
und die sich etwas davon versprechen. Die anderen haben
nichts verloren, aber die, die Lust dazu haben, bestimmt etwas
gewonnen. Bei diesem Workshop wird nichts abgefragt oder
geprüft, sondern es geht um Erfahrungsaustausch, Tipps zum
Verhalten, Ausprobieren von Verhalten usw. Alles bezogen auf
die aktuellen Themen/Probleme/Schwierigkeiten, die ausschließlich
den Bedürfnissen der Teilnehmer entsprechen. So
entsteht ein maximaler Nutzen für Sie.
Ein Wort zum Schluss: Einige Dinge, die wir Ihnen im Laufe des
Kurses bieten werden, werden Ihnen bekannt oder banal
vorkommen, andere vielleicht zu anspruchsvoll oder zu
kompliziert. So ist das nun mal, wenn man für viele
verschiedene Menschen etwas Gemeinsames entwerfen
möchte. Kleiner Tipp: Was Ihnen bekannt vorkommt, nutzen Sie
als „Wiederauffrischung“, was Ihnen allzu theoretisch oder
kompliziert erscheint (es wird sehr wenig sein), lassen Sie evtl.
weg oder besser: Nehmen Sie es als Anlass, die Autoren zu
befragen. Wir sind bemüht, unsere Texte so verständlich wie
möglich zu gestalten. Einige Zusammenhänge sind allerdings
kompliziert und verlangen bisweilen einen eher anspruchsvollen
Text. Im Übrigen finden Sie in jedem Lehrbrief ein Glossar, in
dem wir die wichtigen und womöglich schwierigen Begriffe der
jeweiligen Lektion in alphabetischer Reihenfolge noch einmal
kurz erläutern. Ab und zu auch mit einem Hinweis auf
weiterführende Literatur. Wie gesagt: Wir definieren jeden
Schlüsselbegriff nur einmal. Haben Sie ihn also vergessen, so
müssen Sie im Glossar einer früheren Lektion nachschlagen.
Das tun wir nicht aus Bequemlichkeit (geschrieben ist
schließlich geschrieben), sondern um Sie mit zartem Druck
dazu zu bewegen, das einmal Vergessene im Zusammenhang
nochmals nachzulesen. Dann bleibt es für das nächste Mal
besser in Erinnerung.
Sie können uns durch konstruktive Kritik, die bei uns
willkommen ist, helfen, den Kurs ständig zu verbessern.
Tun Sie etwas für sich selbst, indem Sie etwas für Ihre Kunden
tun. Machen Sie Ihre Kunden zufrieden und sich erfolgreich.
Kundenorientierung heißt nicht: „Lass die Kunden auf meiner
Nase tanzen!!!“
Kundenorientierung heißt: Selbst erfolgreicher werden und den
Erfolg genießen!
Und zuletzt: Lernen darf Spaß machen! Nur so ist es auch
sinnvoll! Nur so wird es erfolgreich sein! Vielleicht lernen Sie
auch wieder etwas Spaß am Lernen zu haben. Die Schule hat
ihn uns vielfach ausgetrieben.
Wir wünschen Ihnen viel Erfolg!
Ihr Autorenteam:
Dr. Dirk Getschmann / Heinz-Detlef Scheer
