Der Lehrplan

1. Lektion: Der Kunde ist König (oder doch nur Bettler?)

Warum psychologische Grundlagen so wichtig sind
Kundenorientierung: Eine persönliche Standortbestimmung
Praxisbeispiele
Allgemeine Entwicklungen - Megatrends
Schlüsselbegriffe für Kundenorientierung und Service
Erfolgreiche Firmen - Was macht sie einzigartig?
Beispiele aus dem Leben gegriffen
Standortbestimmung für die eigene Arbeitsaufgabe bzw. die eigene Firma
Grundlagen erfolgreicher Zielsetzung
Mein persönliches Kursziel
Fallgeschichten zum Thema Kundenorientierung und Service

2. Lektion: Auf dem Weg zum Dienstleister

Dienstleistung - was ist das?
Mentale Hindernisse auf dem Weg zum Dienstleister
Kosten und Nutzen sozialer Beziehungen
Nicht was machbar ist, sondern was der Kunde braucht
Die eigene Einstellung zum Dienstleistungsgedanken
Einstellung und Verhalten
Wie möchte ich selbst als Kunde behandelt werden?
Eine Kundenbeziehung ist eine Geschäftsbeziehung: Klare Grenzen helfen!
Kundenbeziehungen - kurz- oder langfristig?
Wer ist eigentlich mein Kunde - externe und interne Kunden

3. Lektion: Allgemeine Psychologie der Kundenbeziehung I

Die Bedeutung von Paradigmen in der Kundenbeziehung
Beobachtung, Interpretation, Beurteilung
Bedürfnisse und Motivation
Produkte und Gefühle des Kunden
Die Unabhängigkeit von Wunsch und Wirkung
Erfolgs- und Mißerfolgsorientierung und die Folgen
Warum Tricks nicht funktionieren
Der Mensch ist keine triviale Maschine
Die Bedeutung von Beratungsfertigkeiten für die Pflege der Kundenbeziehung
Eigene Zufriedenheit durch erfolgreiche Kundenbeziehungen

4. Lektion: Allgemeine Psychologie der Kundenbeziehung II

Allgemeine Psychologie der Kommunikation
Kommunikationsfallen und Gegensteuerung
Power Selling - Warum Rezepte nicht funktionieren
Unterschiedliche Sprachen schaffen Konflikte: Fachchinesich
Konflikte und deren Bedeutung für die Kundenbeziehung
Der Köder muß dem Fisch schmecken, nicht dem Angler
Problem- vs. Lösungsorientierung
Das Phänomen Angst
Der Vertragsabschluß ist ein Bündnis des Verkäufers mit dem Kunden
Spiele ohne Verlieren
Feedback und Kritik
Der Nutzen von Beschwerden und Reklamationen

5. Lektion: Kundenbeziehungen pflegen Das persönliche Gespräch mit dem Kunden

Körpersprache
Verlängerte Körpersprache und Revierverhalten
Der erste Eindruck und andere Effekte
Aktives Zuhören. Übungen mit Tonbandkassette
Fragetechniken
Der Tausendfüßler und sein Gang
Beratung ist mehr wert als sie kostet

6. Lektion: Kundenbeziehungen pflegen Der Kunde am Telefon

Die Situation am Telefon ist deutlich anders: Ein Sinneskanal fehlt.
Die Anwendung der Fertigkeiten auf das Kundentelefonat
Die Überwindung von Wahrnehmungslücken im Telefonat
Beurteilung und Bearbeitung von Telefonaten (Tonbandkassette)
Das Aufgreifen von Kundenäußerungen

7. Lektion: Kundenorientierte Korrespondenz

Die Situation ist anders: Ein weiterer Sinneskanal fehlt.
Die Einweg-Kommunikation
Die Anwendung der Fertigkeiten auf den erfolgreichen Kundenbrief
Die Überwindung der Wahrnehmungslücken in der Kundenkorrespondenz
Die formale Gestaltung von Kundenbriefen
Briefstile
Das Aufgreifen von Kundenäußerungen
Individuelle Kundenorientierung im Brief
Angebote - Beschwerdebriefe - Reklamationen

8. Lektion: Corporate Identity

Corporate Identity: Nur etwas für Großfirmen?
Der Wert der Wiedererkennung
Die Unterscheidung von den Mitbewerbern zählt
Die Identifikation des Kunden mit meiner Dienstleistung
Gestalten von Image-Broschüren, Geschäftspost, Produktunterlagen
Eine Werbung macht noch keinen Auftrag.
Präsens des Produktes, der eigenen Dienstleistung
Der Kunde soll das Produkt wiedererkennen, vor allem aber seinen eigenen Nutzen

9. Lektion: Werbung einmal anders

Product-Placement
Huckepackwerbung
Mund-zu-Mund-Werbung
Hauswurfsendungen
Straßen- oder Viertelkollektive
Feten + Feste
Sponsoring auch im Kleinen möglich
Gestaltung von Werbung: Anzeigen, Mailings
Beuteverhalten von Kunden oder Kleine Geschenke erhalten die Freundschaft
Kostenlose Werbung
Zusammenarbeit mit Verbänden etc.
Präsens der eigenen Person im Kundenkreis

10. Lektion: Kundenbeziehungen ausbauen Integration der Fertigkeiten

Komplexe Prozesse in der Kundenbeziehung beherrschen
Die richtige Kommunikation für jede Situation
Die richtige Wahl der Mittel
Erweiterung der Dienstleistung, Ausbau der Beziehung

Jede Lektion enthält außerdem
* Aktuelles aus der Presse
* ein Literaturverzeichnis
* ein Glossar
* zahlreiche Fallbeispiele

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